Dans l’environnement commercial actuel, il est possible que le service à la clientèle n’ait jamais été aussi influent. Alors que la concurrence continue de s’accroître et de s’intensifier dans de nombreux secteurs, et que les canaux de réseaux sociaux sont inondés de critiques, d’avis et de promotions, offrir une expérience client exceptionnelle peut faire toute la différence pour un succès de long terme.
De plus, les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Ils veulent plus, en moins de temps, d’une manière qui corresponde à leur style de vie et à leur emploi du temps. Satisfaire leurs besoins peut vous aider à vous démarquer et à les inciter à revenir pour dépenser davantage. À l’inverse, un service de mauvaise qualité peut les inciter à vous quitter définitivement et à en parler à tous leurs amis.
C’est pourquoi s’occuper des clients de manière proactive et les satisfaire doit être une priorité. Mais avec tant de demandes urgentes et conflictuelles à gérer, il peut être extrêmement difficile pour les équipes de service à la clientèle de faire face à la situation. Du temps et des ressources sont nécessaires chaque jour, et de nombreuses organisations n’en ont tout simplement pas assez.
Quels sont donc les facteurs qui posent problème lorsqu’il s’agit de servir les clients ?
Quelques plaintes courantes concernant le service à la clientèle
Nous vivons dans un monde où l’on attend une gratification instantanée. Les clients n’aiment pas qu’on les fasse attendre pour répondre à leurs questions concernant les commandes, les remboursements ou d’autres problèmes, mais les équipes d’assistance sont débordées par le grand nombre de demandes qu’elles doivent traiter et ne peuvent pas accéder immédiatement à l’information dont elles ont besoin. Les retards qui en résultent exaspèrent et déçoivent les clients.
Le fait de devoir parler à différents agents de service et de répéter sans cesse les mêmes informations est aussi très frustrant pour les clients. Il ne semble pas y avoir de point de contact ou de référence unique pour leur dossier ou leur demande, ce qui donne l’impression qu’ils sont traités de manière désorganisée ou qu’ils ne reçoivent pas l’attention qu’ils méritent.
Enfin, tous les agents d’assistance ne sont naturellement pas qualifiés pour gérer et résoudre toutes les questions des clients auxquelles ils sont confrontés. Ils doivent demander des conseils ou de l’aide à leurs collègues en cours de route. Bien que cela soit logique, cela peut être source de frustration pour les clients qui se retrouvent renvoyés d’un agent à l’autre ou qui subissent des retards en attendant que la bonne personne se libère.
Qu’est-ce que l’automatisation peut apporter ?
La plupart des tâches et des processus liés au service à la clientèle sont en fait répétitifs, reproductibles et reposent sur la recherche et le partage d’informations… ce qui en fait des candidats idéaux pour l’automatisation.
Conçu spécifiquement pour aider les agents à traiter davantage de demandes, un service client automatisé plus rapide peut réduire de manière significative le niveau d’implication humaine dans le conseil sur les tâches et les demandes.
En tirant parti des technologies intelligentes de libre-service telles que la messagerie, le webchat et les chatbots – que les clients connaissent déjà et utilisent avec aisance – le service client automatisé allège la charge des agents en minimisant le temps qu’ils doivent consacrer à des interactions directes « d’humain à humain ». Cela permet de réduire le coût du service par cas, tout en garantissant que chaque client bénéficie d’une meilleure expérience de service (et que les agents améliorent leur propre satisfaction au travail).
Ces technologies peuvent prendre en charge toute une série de tâches simples et cohérentes liées au service : réponses pré-écrites aux courriels et aux demandes de renseignements, réponses logiques aux discussions en ligne (si x, alors y…), attribution et délégation de tâches entre les services et les personnes et, dans une certaine mesure, l’apprentissage automatique.
Bien entendu, si toutes ces capacités peuvent faire une grande différence, l’automatisation ne doit jamais être considérée comme un substitut aux expériences riches et personnelles qui découlent des interactions humaines directes. Elle n’est là que pour faciliter la gestion de certains aspects du service à la clientèle.
Les avantages d’un service client automatisé
Outre l’économie de temps, de tracas et d’efforts, ces tâches et règles automatisées permettent aux agents d’assistance de concentrer leurs compétences et leur attention là où c’est le plus important : sur chaque client. Ils peuvent traiter des problèmes et des défis plus complexes, au cas par cas, et se consacrer à chaque client au fur et à mesure.
Les agents ne sont pas les seuls à être satisfaits, les clients le sont également, et ce pour plusieurs raisons :
Les interactions avec les clients deviennent plus personnelles : comme les agents bénéficient d’une vue globale des données disponibles sur les clients et d’un aperçu de tous les contacts antérieurs que ces clients ont eus avec leur entreprise, ils peuvent réagir en conséquence et offrir une expérience beaucoup plus riche et pertinente.
Les cas et les plaintes sont résolus plus rapidement : l’accès facile et immédiat aux bonnes informations permet aux agents de trouver plus rapidement la bonne ou la meilleure réponse. Et s’ils ne peuvent pas la trouver pour une raison quelconque, ils peuvent rapidement réattribuer le dossier à quelqu’un d’autre qui peut le faire.
Le coût du service est réduit : les capacités de service automatisé comprennent la possibilité pour les clients de se servir eux-mêmes en termes de questions et de demandes quotidiennes plus simples ou plus directes. Celles-ci peuvent être traitées automatiquement avec des réponses et des conseils prédéfinis, ce qui signifie que les agents n’ont pas besoin d’intervenir et peuvent consacrer un temps précieux à d’autres tâches.
L’assistance peut être fournie 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : en proposant des options automatisées, les clients peuvent recevoir un certain niveau d’assistance 24 heures sur 24, quand ils en ont besoin et via le canal de leur choix. Par ailleurs, les cas plus complexes nécessitant une intervention humaine peuvent être acheminés vers les bonnes personnes en fonction du fuseau horaire ou de l’ensemble de compétences le plus approprié.
La réputation de votre entreprise et la défense de votre marque s’améliorent : non seulement les clients satisfaits achètent plus, plus souvent, mais ils font également connaître le bon service qu’ils ont reçu et suggèrent même à leurs amis d’en faire l’expérience. Cette défense de la marque est quelque chose que l’argent ne peut pas acheter – et elle renforce votre réputation.
A propos de StoryShaper :
StoryShaper est une start-up innovante qui accompagne ses clients dans la définition de leur stratégie digitale et le développement de solutions d’automatisation sur-mesure.
Sources : StoryShaper, Bizagi
