Transformation digitale : l’élément essentiel à ne pas oublier

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Il est facile de se lancer dans un projet de transformation numérique. Mais avant de commencer, il est crucial de se rappeler une chose simple : la transformation numérique a une signification différente pour chaque partie prenante.

Pour certains, il s’agit de la transformation physique de leurs systèmes : l’intégration des logiciels existants avec des applications web et mobiles. Dans le même ordre d’idées, certains y voient l’adoption de nouvelles technologies et tendances, telles que le big data et le machine learning pour approfondir et rendre plus pertinente l’analyse de données. Ou peut-être la transformation numérique signifie-t-elle la capacité à devenir plus agile et plus innovant pour mettre votre organisation en bonne position face à la concurrence.

Avant chaque projet de transformation digitale, nous commençons toujours nos discussions avec nos clients par la question suivante : quels problèmes essayez-vous de résoudre avec votre projet de transformation numérique ?

Chez StoryShaper, nous aidons les entreprises à se transformer grâce aux outils numériques. Nous savons que la transformation numérique consiste en fait à changer la façon dont votre entreprise fonctionne, et que cela demande bien plus d’efforts que le simple déploiement de nouvelles briques logicielles. Cela signifie très souvent qu’il faut repenser, transformer et automatiser vos processus.

Nous aimons donc réfléchir à ce à quoi ressemble la transformation numérique en pratique. Quel est le résultat attendu pour vos employés et vos clients, et comment cela peut-il vous aider à mieux gérer votre organisation ? Voici quelques exemples concrets pour illustrer ce que la transformation numérique signifie pour certains de nos clients.


L’expérience des employés

De l’intégration des nouveaux employés aux tâches quotidiennes comme les notes de frais, chaque expérience liée aux processus peut être améliorée grâce à des technologies telles que l’automatisation numérique des processus (DPA – Digital process automation) pour devenir plus efficace. Par efficacité, nous entendons ici la capacité à atteindre des objectifs métiers clairement définis, tout en améliorant la satisfaction des employés et des clients.

Par exemple, Adidas a repensé les opérations de sa chaîne d’approvisionnement avec Bizagi. En reliant les silos de plusieurs départements, les opérations ont été rendues plus efficaces. Ils ont rationalisé la gestion de 5 000 bons de commande par mois, ce qui a contribué à réduire les coûts opérationnels de 60 %.
Les technologies de robotisation (RPA) peuvent prendre en charge les tâches administratives répétitives afin que le personnel puisse se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. Les employés sont libérés des tâches à forte intensité de main-d’œuvre par la RPA et peuvent se consacrer à d’autres projets. C’est alors qu’une combinaison de technologies peut entraîner une véritable transformation numérique. En combinant la RPA, la DPA et l’intelligence artificielle (IA), vous pouvez être sûr que la bonne décision est prise car elle est planifiée dans le flux de travail, l’IA aidant à prendre des décisions éclairées en cours de route.

L’expérience des clients

Le client d’aujourd’hui veut un retour d’information et un service immédiat lorsqu’il utilise un produit ou un service en ligne.

Des communications automatisées à la personnalisation en fonction du contexte, le retour d’information instantané est au cœur des modèles économiques perturbateurs dans tous les secteurs d’activité. Les entreprises doivent désormais fournir tout ce dont elles ont besoin au bout des doigts. Les historiques de transactions, les résumés d’utilisation et les statuts de commande accessibles instantanément sont la nouvelle norme

Gustavo Gomez, CEO de Bizagi

Il est important de transformer les processus en transactions instantanées. Jetez un coup d’œil à votre processus – tout élément d’activité peut-il être éliminé ? Par exemple, il peut y avoir une étape héritée qui peut être supprimée pour rationaliser l’engagement. Ou peut-être que certaines tâches peuvent être reportées. Des informations non essentielles pourraient être recueillies ultérieurement, par exemple certains détails sur les clients lors de l’ouverture d’un nouveau compte. Ou bien la tâche peut-elle être automatisée pour gagner du temps et accroître l’efficacité ?

« Avec les technologies DPA et RPA actuelles – et, si nécessaire, une bonne dose d’intelligence artificielle et d’apprentissage machine – de nombreux processus manuels existants peuvent être transformés en une logique commerciale qui ne nécessite aucune intervention humaine. Là où une activité manuelle bloquait auparavant un processus, la nouvelle logique d’entreprise peut agir à la vitesse de l’engagement numérique », explique M. Gomez.

Old Mutual s’est lancée dans une initiative de transformation numérique dont le but premier est de mettre le client au premier plan. L’utilisation de Bizagi comme plate-forme frontale standardisée a permis de réduire par 10 le temps d’intégration des clients. En intégrant leurs systèmes et en automatisant les processus, les caissiers de la banque avaient une vision globale à la fois des clients et des services disponibles, ce qui a permis d’améliorer de 30 % le point de résolution des conflits. Les temps d’attente dans les agences ont été réduits de neuf fois pour 15 000 clients par jour. Le nombre de points d’attente s’est amélioré de 15 % grâce à l’amélioration de l’expérience client sur tous les canaux.

Gouvernance et conformité

Une vision fragmentée des systèmes, des données et des personnes rendra difficile la mise en conformité avec les règles fixées par les régulateurs – ou celles que vous vous fixez vous-même. En adoptant une approche axée sur la conformité, la gouvernance peut devenir une partie intégrante de l’innovation, et non un obstacle.

La transformation numérique de votre organisation peut vous aider à garantir la conformité réglementaire dans tout ce que vous faites et vous aider dans les processus qui doivent respecter des règles strictes, comme les approbations et la gestion des contrats. Aon a fait appel à Bizagi pour atténuer les risques au sein de sa branche Global Investment Consulting afin de gagner en contrôle et en visibilité, ce qui est vital dans un secteur aussi fortement réglementé que l’assurance. Ils ont utilisé Bizagi comme base d’une plateforme de messagerie sécurisée, au lieu du courrier électronique, pour la transparence et la conformité avec la FCA (Financial Conduct Authority). L’automatisation a permis d’exécuter les remboursements en temps voulu pour respecter les accords de niveau de service (SLA) des clients, et la génération automatique des données a réduit le taux d’erreur.


La transformation numérique ne signifie pas seulement des choses différentes pour différentes personnes, mais elle donne également des résultats différents selon la façon dont vous l’abordez. Déterminez ce qui est important pour vous et votre entreprise, quelles sont vos priorités, et partez de là. Que vous souhaitiez connecter des ressources internes, automatiser des tâches ou créer des transactions instantanées pour les clients, une plateforme d’automatisation des processus peut vous aider à atteindre ces objectifs. 

Sources : Bizagi, StoryShaper

Bizagi est un leader mondial des logiciels de BPM. StoryShaper est l’intégrateur de référence de Bizagi sur le marché français.

Contenu original disponible sur le blog de Bizagi.