S'attaquer à la Frankenstack : l'évolution des anciens systèmes d’information des assureurs

Méfiez-vous de la Frankenstack ! Au fil des ans, les compagnies d’assurance ont essayé de moderniser leurs outils technologiques et beaucoup se sont retrouvées avec un système d’information disparate, composé d’une pile de produits technologiques anciens totalement imperméables à la modernisation.

Bien qu’une Frankenstack ait pu être formée avec de bonnes intentions en essayant de tirer parti des nouvelles technologies, elle ne fait que vous freiner. L’heure est à la transformation numérique.

En rappelant que jusqu’à 70% des programmes de transformation échouent, les experts du secteur de l’assurance s’accordent à dire qu’une « vraie » transformation est difficile à réaliser, en raison de la nature cloisonnée des opérateurs. Mais avec une modernisation aussi cruciale, par où commencer ?

Une nouvelle menace

Alors que de nouvelles startups en assurance apparaissent sur la scène, il est plus important que jamais que les assureurs puissent répondre aux clients en temps voulu. Selon PwC, les trois quarts des assureurs pensent que l’impact le plus important pour le secteur viendra de la création de nouveaux produits afin de répondre aux besoins changeants des clients.

Les startups en assurance qui démarrent avec une certaine agilité et qui ne sont pas freinées par l’existence d’anciens systèmes d’information pourront développer à la volée de nouveaux produits et services. Qu’il s’agisse d’assureurs de véhicules créant de nouveaux outils embarquées ou d’assureurs de bâtiments fournissant une application mobile pour améliorer l’expérience utilisateur, la concurrence est très réelle.

Toutefois, les opérateurs historiques ont de leur côté la confiance des clients, une confiance qui prend du temps à établir. Vous préféreriez par exemple payer quelqu’un comme Allianz ou ING pour assurer votre maison plutôt qu’une nouvelle entreprise dont vous n’avez jamais entendu parler mais qui a une application mobile tape-à-l’œil.

« Beaucoup de startups en assurance se concentrent sur la partie visible de la transaction d’assurance : le point de vente. Mais la réalité est que la confiance et les autres piliers prennent du temps à se construire »
Sean Hull, expert en transformation des assurances

Donner une nouvelle vie à la Frankenstack

Les assureurs s’occupent déjà de Frankenstacks existantes, qui peuvent être difficiles à gérer, à protéger et à moderniser. Ce n’est pas parce qu’une technologie peut aider une unité commerciale à traiter plus rapidement les demandes d’indemnisation ou à lancer des initiatives de marketing plus innovantes qu’elle doit être ajoutée.

De même, il n’est pas logique d’adopter une approche de remplacement qui risque de faire perdre des années de données clients et de fonctionnalités commerciales. Il faut plutôt envisager l’utilisation d’une plate-forme commerciale digitale (Digital Business Platform) capable d’interagir avec les différents composants de la Frankenstack afin de créer de la valeur pour toutes les unités de l’entreprise ainsi que de nouvelles expériences digitales, sans pour autant avoir à gérer le tracas des ajouts.

« Les assureurs peuvent utiliser une plate-forme commerciale digitale (Digital Business Platform) comme une fine couche placée à travers la Frankenstack afin d’utiliser les données et alimenter les processus. Je l’ai vu faire avec succès et le risque est faible par rapport à une approche visant à remplacer intégralement l’existant »
Sean Hull, expert en transformation des assurances

La compagnie d’assurance Generali, l’un des leaders du marché, souhaitait rationaliser son processus de souscription complexe afin d’accroître ses performances conformément aux règlementations et à ses objectifs commerciaux. L’utilisation de la plate-forme commerciale digitale (Digital Business Platform) de Bizagi a permis de réduire de 40 % le temps nécessaire à la préparation des devis et des offres, de ramener les renouvellements d’une journée à une durée comprise entre une et trois heures, et de rendre 38 processus automatisés entièrement opérationnels en deux mois.

L’architecture en couches de Bizagi a été cruciale pour obtenir des résultats rapides en permettant notamment des déploiements multi-sociétés et multilingues.

C’est dans la boîte

Les différents services d’une assurance formuleront des demandes différentes aux services informatique pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs individuels. Par exemple, le service des sinistres cherchera à résoudre les sinistres plus rapidement, mais les souscripteurs voudront améliorer leur évaluation des risques. Naturellement, cela peut compliquer les choses.

La transformation à grande échelle est difficile à gérer et encore plus difficile à amorcer, en particulier pour les compagnies d’assurance qui travaillent certainement avec de multiples parties prenantes, et pour lesquelles un changement massif pourrait s’apparenter à faire faire demi-tour à un paquebot. Le risque est toujours qu’au moment où elles achèvent un programme, les paramètres de ce qui est considéré comme moderne aient changé.

C’est pourquoi il est logique d’envisager d’interconnecter les systèmes existants à une couche de processus agile, ou bien de déployer des infrastructures dans le cloud dans certains domaines où il est important d’avoir une offre moderne (comme pour les assurances voyages ou les assurances pour appareils électroniques).

En d’autres termes, toute solution impliquant une fine couche de logiciels « low-code » qui permette de développer rapidement avec le moins de code possible et qui ne nécessite pas une assistance continue de la part des services informatique est positive. Au lieu de s’ajouter à la « Frankenstack » qui s’est accumulée au fil du temps avec l’introduction progressive de nouvelles extensions dans l’écosystème, elle se transforme en quelque chose de gérable et de moderne.